2 grunner til alltid å være "på" i sosiale medier

Selv om mange hoteller nå har blitt flinke til å svare på tilbakemeldinger i Tripadvisor er det flere som ikke ser viktigheten av å følge med på hva som skjer i sosiale medier. Som et resultat kan gjesters misnøye, som deles i sosiale medier, gå upåaktet hen. Det betyr at du mister en enorm mulighet – nemlig å snu en misfornøyd gjest til en god ambassadør. For det er stor sannsynlighet for at gjesten fremdeles er på hotellet om du evner å agere raskt!

Servicebedrifter som ikke ser viktigheten av kontinuitet og ha en “alltid på” strategi i sosiale medier kan gå glipp av store muligheter.

Her er to fordeler ved alltid å være “på” i sosiale medier

1. Snu negative situasjoner til noe positivt

De fleste gjester som deler negative kommentarer i sosiale medier, er fremdeles på hotellet.

I motsetning til tilbakemeldinger på Tripadvisor kan du engasjere deg i dine gjesters sosiale medier poster innen få sekunder. Det betyr at du kan fange opp hendelser mens gjesten fremdeles er tilstede.

De som benytter sosiale medier har også en forventning til rask respons, og en allerede irritert gjest blir bare mer irritert dersom det tar lang tid å få en tilbakemelding, eller i verste fall, ingenting skjer.

Ved å ha en «alltid på» strategi vil du fange opp situasjoner fra gjester, kunne svare raskt og sørge for at situasjonen ikke eskalerer, men blir tatt hånd om. Dermed kan du, uten tvil, forhindre en dårlig tilbakemelding på Tripadvisor eller en annen tilbakemeldingsportal, og kanskje til og med snu en potensiell negativ anmeldelse til en positiv!

2. Oppdag, belønn og bruk dine beste ambassadører

Å jobbe med sosiale medier handler ikke bare om å like poster som dine gjester legger ut. Det som er vel så viktig er å anerkjenne eller belønne en god posting med å engasjere deg i den, gjerne også med å reposte opplevelsen.

I løpet av de siste årene har brukergenerert innhold (BGI) blitt en av de mest populære og kostnadseffektive metoder for hoteller å markedsføre seg på. En slik tilnærming gir mye større kredibilitet. BGI som foto, video og poster som viser ulike hotellopplevelser fra dine gjester blir sett på som mer troverdig og mindre salgsfokusert. Bruker du dette til din fordel kan det gi enorm effekt og flere varme senger.

Kari Hasselknippe er gründeren bak Hasselknippe AS og som rådgiver og prosjektleder hjelper hun hoteller, destinasjoner og øvrige servicebedrifter med ulike strategier, konsepter og løsninger innen branding, kommunikasjon, markedsføring/PR og kvalitetsutvikling.

I tillegg til strategisk rådgivning er praktisk gjennomføring en svært viktig hjørnestein i alle oppdrag. Derfor har Hasselknippe knyttet til seg spesialiserte miljøer som bidrar med sin spisskompetanse tidlig i prosjektene og sikrer gjennomføring. Hasselknippe forestår overordnet prosjektledelse både før, under og etter produksjon.

Kari har 25 års erfaring fra ulike kommersielle stillinger innen hotell og reiseliv, hvorav 14 år som salgs- og markedsdirektør ved Grand Hotel, Oslo.