Forbrukerne har endret seg, hva er din strategi?

Kunder er i dag mer nysgjerrige, krevende og utålmodige. For bedrifter flest betyr det at vi må være tilgjengelige, verdifulle og raske!

Og selv om vi må lære oss å leve med stadige endringer både i jobbhverdagen og i samfunnet generelt er det noe som ikke vil forandre seg;

• Vi er påkoblet 24/7

• Vi har vanvittige mengder med datainnsikt (90% ligger ubrukt, per i dag)

• Teknologi har kommet for å bli
  

Dette var den første lærdommen vi satt igjen med da Siri Børsum nylig holdt foredrag for Kvinner i Business. For en dame og for en kunnskap hun har. Siri har jobbet 12 år i Google Norge, de siste to som Leader of Digital Transformation. Hennes visjon har vært, sammen med Google i Norge, å digitalisere Norge. Hun har bodd tre måneder i Silicon Valley og sittet i møter med de største teknologiselskapene i verden som Amazon og Netflix. Nå har hun sluttet og er helt på egen hånd. Det varer sikkert ikke lenge! Fy søren så gøy det var å høre henne fortelle.

Siri Børsum har et sterkt og lidenskapelig forhold til digitalisering og mulighetene teknologi byr på for næringslivet.
FOTO: Heidi Dokter for Kvinner i Business

Starbucks i stjerneklassen

Tidlig i foredraget fortalte hun oss om hvordan Starbucks gjorde livet hennes bedre da hun bodde i USA. Med en enkel app bestilte hun sin faste kaffe latte før hun dro hjemmefra, og avhengig av om hun hadde høye heler eller joggesko på vei til kaffebaren, visste systemet nøyaktig når Siri ville komme. Når hun ankom kaffebaren stod kaffen klar, med hennes navn på, og det beste av alt – den var allerede betalt. Ingen kø og ventetid, bare god service. Hvor mange ganger har du ikke stått i morgenrushet og ventet, i det som virker som en hel evighet, for å få dagens første kaffekopp? Vi er verdens mest kaffedrikkende land med kaffebarer på hvert eneste gatehjørne, men ingen er i nærheten av å tilby tjenester som dette.

Som Siri sier, teknologien er der! Og inntjeningen er god. For Starbucks står denne tjenesten alene for 18% av deres omsetning! Helt utrolig at ingen kaffebarer i Norge har tatt i bruk liknende teknologi for å gi oss forbrukere en bedre start på dagen!

Det er bare 2% som ser potensialet som ligger i datadrevne strategier. Tenk hvilket potensiale som ligger der!

Les også: To grunner til alltid å være på i sosiale medier

Forbrukere i dag er utålmodige!

Personalisering blir viktig

Siri oppfordrer oss til å ha et holistisk syn på kunden. Automatisert personalisering blir superviktig og vi må måle resultater på tvers av kampanjer. Og vi må være villige til å eksperimentere.

Videre bør bedrifter slutte med egne digitale avdelinger. Alle er vi digitale. Vi må forstå og eie teknologiske beslutninger. Selvfølgelig helt opp på ledernivå! Vi trenger tverrfaglige arbeidsstrømmer og hva den skal gjøre.

Topplederen og andre relevante medarbeidere må sette seg inn i dette og øke sin kompetanse, oppfordrer hun. Det gjelder uansett størrelse på bedriften. Vi må faktisk forholde oss til teknologi for å lykkes.

Siri kunne også fortelle oss at annonsører som lykkes har opptil 20% økning i omsetning OG 30% reduksjon i kostnader!

Fikk du med deg denne: 5 markedstips som øker din fortjeneste

Ta i bruk kjøpshistorikk

Med all den innsikt og teknologi som finnes i dag, er det faktisk slik at vi som forbrukere forventer at det tas i bruk. Hele 63% forventer at merkevarer de er lojale til bruker kjøpshistorikk for å gi dem personlige og ikke minst gode opplevelser.

En av mange informative fakta Siri ga oss under Kvinner i Business sitt BLI PROFF fagmøte

Så hva vet du om dine kunder? Har du merket at de har forandret seg og forventer mer?

Hvor tilgjengelig er du ovenfor dine kunder? Hvor enkelt er det å kjøpe av deg? Er du digitalt tilstede når kunden trenger deg, dukker du opp i søk og har du gjort det lett for kunden å like deg? Har du brukervennlige tjenester som gjør hverdagen for folk flest enklere? Og er du rask nok?

Etter denne kvelden er hvertfall jeg helt overbevist om at alle må ha et forhold til digitalisering og som Siri sier har forbrukeren endret seg. Spørsmålet er – har du, og hva er din strategi?

Kari Hasselknippe er gründeren bak Hasselknippe AS og som rådgiver og prosjektleder hjelper hun hoteller, destinasjoner og øvrige servicebedrifter med ulike strategier, konsepter og løsninger innen branding, kommunikasjon, markedsføring/PR og kvalitetsutvikling.

I tillegg til strategisk rådgivning er praktisk gjennomføring en svært viktig hjørnestein i alle oppdrag. Derfor har Hasselknippe knyttet til seg spesialiserte miljøer som bidrar med sin spisskompetanse tidlig i prosjektene og sikrer gjennomføring. Hasselknippe forestår overordnet prosjektledelse både før, under og etter produksjon.

Kari har 25 års erfaring fra ulike kommersielle stillinger innen hotell og reiseliv, hvorav 14 år som salgs- og markedsdirektør ved Grand Hotel, Oslo.