Gjestfrihet og kultur: Hva bedrifter kan lære av hotellbransjen

Hvordan kan en bedrift skille seg ut i dagens travle og konkurransepregete marked? Fokuser på gjestfrihet og skap en unik kultur som skiller deg fra konkurrentene! Det er mitt råd! Basert på min lange hotellerfaring og nylige opphold på Røros, reflekterer jeg i denne artikkelen på betydningen av gjestfrihet og merkevarebygging, og hvordan det kan bli nøkkelen til suksess for enhver salg- og tjenesteytende bedrift.

Jeg har både jobbet med og møtt mange vertskap i årenes løp som genuint bryr seg om sine gjester. Folk kjøper av folk, og jeg er overbevist om at alle som bringer mer gjestfrihet inn i businessen sin vil gjøre større suksess. Yter du kun service er det et stort faresignal. Service er svart/hvitt, gjestfrihet er fargerikt!

Les hvordan vi hjalp Til Elise fra Marius med å skape større synlighet og lojalitet

Bedrifter søker kontinuerlig metoder for å skille seg ut. Mitt beste råd er å bringe mer gjestfrihet inn i virksomheten din!  Service er viktig, men ikke nok til å bygge en sterk merkevare og skape lojale kunder. Det er nemlig, slik jeg ser det, en vesentlig forskjell mellom service og gjestfrihet. La meg forklare!

Service vs Hospitality/gjestfrihet

Service blir ofte sett på som en prosess som defineres gjennom manualer, standarder og prosedyrer. Det handler om hva vi sier, gjør og hvordan vi opptrer. Gjestfrihet handler om hvordan vi får mennesker til å føle seg. Det handler om å skape en emosjonell forbindelse med kundene og gjestene våre som ikke kan fanges opp i en manual eller standard driftsprosedyre.

Gjestfrihet krever raushet, empati, aktiv lytting og forståelse (uten å være dømmende?). Det handler om å sette oss selv i kundenes sko og kjenne deres behov. De skal føle seg velkommen og verdsatt. Kort sagt, det handler om å behandle dem som gjester i eget hjem.

Bedrifter som fokuserer bare på service, risikerer å bli transaksjonsbaserte og glemt. De kan oppfylle kundenes forventninger, men de vil ikke overstige dem. På den annen side kan bedrifter som prioriterer gjestfrihet, skape opplevelser som er minneverdige og etterlater et varig inntrykk hos kundene sine.

 
10 hotell-og reiselivstrender du bør ta på alvor i 2023

Gjestfrihet handler om hvordan du får dine kunder til å føle deg

Jeg har selv opplevd kraften i gjestfrihet, sist da jeg nylig besøkte Røros. Eivind Biong og hans team på Erzscheidergården viste meg og mitt følge en fantastisk gjestfrihet som fikk meg til å føle meg spesiell og velkommen. Det å møte mennesker som ser deg og bryr seg om deg er en sjeldenhet i dagens travle verden, men det er akkurat dette som kan skille en bedrift fra en annen.

For du har sikkert opplevd det motsatte, både gjennom hotellbesøk, handel i ulike butikker, eller som klient i et venteværelse - oversett og lite verdsatt som kunde. I det øyeblikket du går inn døren, tar inn atmosfæren, stemningen, luktene og mottakelsen får du en umiddelbar følelse. Hvordan føler kundene seg når de er i kontakt med din bedrift?

Hotellbransjen har lenge forstått viktigheten av gjestfrihet, og det er på tide at andre bransjer også tar dette til hjerte. For all del, mange er veldig flinke, men flere har en lang vei å gå. Det å bringe mer gjestfrihet inn i enhver virksomhet vil alltid være en viktig differensieringsfaktor. De som klart og tydelig har definert hvem de er, hva de tror på og lever ut sin merkevare i alle ledd, vil skille seg ut og skape lojalitet hos kundene sine.

Det er viktigere enn noensinne å bygge en sterk bedriftskultur, en kultur som gjenspeiler virksomhetens verdier og som inspirerer de ansatte til å yte sitt beste. Å bringe inn gjestfrihet som en del av denne kulturen vil være en game-changer. Men dette er en kontinuerlig jobb som krever tid og innsats.

 
Som en som brenner for å hjelpe bedrifter med å bygge en sterk merkevare, er jeg opptatt av å hjelpe flere bedrifter i alle tjenesteytende bransjer. Hva med deg? Er du klar til å ta steget og legge inn arbeidet som kreves for å bygge en kultur preget av gjestfrihet og en sterk merkevare?

Kari Hasselknippe er gründeren bak Hasselknippe AS og som rådgiver og prosjektleder hjelper hun hoteller, destinasjoner og øvrige servicebedrifter med ulike strategier, konsepter og løsninger innen branding, kommunikasjon, markedsføring/PR og kvalitetsutvikling. I tillegg til strategisk rådgivning er praktisk gjennomføring en svært viktig hjørnestein i alle oppdrag. Derfor har Hasselknippe knyttet til seg spesialiserte miljøer som bidrar med sin spisskompetanse tidlig i prosjektene og sikrer gjennomføring. Hasselknippe forestår overordnet prosjektledelse både før, under og etter produksjon. Kari har 25 års erfaring fra ulike kommersielle stillinger innen hotell og reiseliv, hvorav 14 år som salgs- og markedsdirektør ved Grand Hotel, Oslo.