Conciergen, en utdøende rolle eller nøkkelen til eksepsjonell service?

I dagens raskt utviklende hotellbransje har mange tradisjonelle roller blitt omdefinert eller eliminert. En av disse rollene er conciergen, ofte sett på som hotellverdenens uunnværlige problemløser og vert. Men med de økonomiske utfordringene som pandemien førte med seg, har mange hoteller valgt å kutte denne tjenesten. Er det slik at conciergerollen har gått ut på dato, eller trenger vi den mer enn noen gang? Jeg har dypdykket i conciergerollens utvikling, betydning og fremtid.

En concierge fikser det meste
Concierge er yrkesbetegnelsen for en «portner», og den første du møter inne på større hoteller i hele verden. Concierge rollen oppstod i Frankrike som en tjeneste, rollen befinner seg et sted mellom portner, vaktmester og vert. På hoteller hjelper en concierge gjestene med praktiske gjøremål som å parkere biler, bestille bord på restaurant, flybilletter, teaterbilletter, leiebil, privatfly, guider eller hva det måtte være. Concierge fyller en administrativ rolle som tjener/butler på internasjonale hoteller. 

En concierge fikser det meste innenfor rimelighetens grenser og har et utbredt kontaktnett i byen du besøker. Yrkesgruppen er organisert i den internasjonale organisasjonen Les Clefs d'Or som ble opprettet i Frankrike i 1929. En concierge tilknyttet foreningen bærer to gylne, korslagte nøkler på jakkeslaget. Le Clef d’Ors medlemmer i Norge har vært organisert gjennom Norsk Hotellportierforening siden 1956. 

De siste årene har vi sett at Norges topphoteller har kuttet conciergerollen, og overlatt til resepsjonister å utføre disse oppgavene. Pandemien må nok ta skylden også for dette, men med mangel på internasjonale gjester, eller gjester i sin helhet, er det kanskje ikke så rart at det ble en salderingspost i budsjettet. Selv om verden for lengst har åpnet opp igjen er nå den Norsk Hotellportierforening, for første gang i historien, underlagt den svenske foreningen.

Fra direktørstilling til concierge
Hasselknippe besøkte Britannia i Trondheim, og der møtte jeg Concierge Sten Stensrud. Britannia er kjent for «The house of celebrations», og etter pandemien var Britannia det eneste hotellet i Norge med en operativ Concierge avdeling.

Sten ble praktisk talt født på hotellet, da familen hans eide hotellet i to generasjoner i 60 år.

Faren hans som også het Sten, var direktør på hotellet og drev Britannia sammen med sin kone fra 1950 til det ble solgt i 1985. Sten vokste simpelthen opp på Britannia, han lærte å sykle i Palmehaven (vinterhagen på hotellet) og spiste alle måltider på hotellet. Sten jr. tok hotell business management utdannelse i Denver Colorado etter læretid på Hotel Continental i Oslo. Han har variert erfaring som leder innen hotell, lanserte Trondheims første meksikanske restaurant og var med og startet Nordens største nattklubb. Han har også jobbet med fotball lokalt og nasjonalt. Sten kan hotellets historie og vet mye om mangt. Han er en nøkkelperson med verdifull erfaring, og føler selv det er en stor ære å være tilbake, møte gjestene og representere byens beste og mest fornemme hotell, kanskje Norges?!

Det var en sann fryd å møte Sten, et møte som resulterte i at jeg fikk lyst til å skrive om conciergens viktige rolle. I min tid på Grand hadde vi opptil flere concierger og de var med på å sette standarden på vår generelle serviceleveranse. Jeg var stolt av jobben de gjorde, og vi kjempet for at de skulle ha sin egen disk og være godt synlig og tilgjengelig for gjestene.

Les Clefs d'Ors utvikling i Skandinavia

Pandemien har hatt sin virkning på foreningen. I 2019 var de 4000 medlemmer. I dag har det sunket til 3000 medlemmer.

Da jeg møtte Sten igjen, bare noen måneder etter mitt opphold på Britannia, introduserte han meg for Adam von Mentzer, Zone Director of Les Clefs d'Or i Scandinavia.

Adam von Mentzer, Zone Director of Les Clefs d'Or i Scandinavia. Adam jobber som concierge hos Hotel Kungsträdgården i Stockholm.

Jeg kunne ikke dy meg og måtte umiddelbart åpne med et nokså ledende spørsmål,
- Har concierge rollen gått ut på dato? Nei, svarer de begge i et samstemt kor. Jeg er selvfølgelig ikke overrasket!
- Det blir ikke bra å bare henvende gjester til resepsjonen, legger Adam raskt til.

Sten forteller at mange nordmenn har blitt godt vant til tjenesten.

- Endel nordmenn er vandt til å ferdes mye til storbyer som New York, Paris og London, og de er absolutt godt bevandret og benytter seg av tjenesten når de er ute. 

Nå har Adam og Sten et mål om få Norge tilbake med sin egen Les Clefs d'Or -komite.  Et land må ha 15 medlemmer for å ha en Les Clefs d'Or-komite, og dermed må Norge ligge under Les Clefs d'Or Sweden enda en stund.

Hva skal til for å bli concierge?
Nå skriver vi 2024 og foreningen har jobbet hardt. Interessen er på vei tilbake, og det var stor glede da Tarik hos Hotel Bristol i januar høytidelig fikk de berømte nøklene på sitt jakkeslag.

For å kunne bli vurdert til Les Clefs d’Or må du ha fem års erfaring fra resepsjonsområdet på et luksushotell, minst to av dem må være som concierge, men før du i det hele tatt får være med på opptaket, må du bli godkjent som en verdig kandidat av forbundet.

– Jeg måtte svare på alt fra spørsmål om hvem som vant Nobelprisen til hvilken logo ulike flyselskaper har, forteller Tarik.

I forkant pugget han alt han kom over som kunne være relevant: turistattraksjoner i ulike land, UNESCOs verdensarvliste, og ikke minst historien til Les Clefs d’Or. 

Å være en god concierge handler om nettverksbygging, sier Tarik.
- Jeg bruker mye tid utenfor hotellet, besøker restauranter og turguider. Selv om jeg nå er Les Clefs d’Or concierge skal jeg fortsette å utvide nettverket mitt. Jeg må kjenne folk overalt, på den måten kan jeg gi gjestene våre den beste servicen, smiler han.

Tarik jobber for Hotel Bristol og fikk sine gyldne nøkler på jakkeslaget i januar 2024

Hyggelig og interessant for meg å bli med på Les Clefs d´Ors medlemsmøte på Grand Hotel i Oslo

Bransjen trenger mer kjennskap til concierge-rollen
I dag har Norge tre internasjonale medlemmer i foreningen, og de tre er Hotel Bristol, Grand Hotel og Hotel Britannia. Opus XVI og Hotel Continental har også medlemmer, men er ikke med i den internasjonale foreningen.

Jeg ble nylig invitert til forenings møte som ble avholdt i Oslo, og jeg fikk møte den nye presidenten for Sverige, Erik Montoya River. Han jobber til daglig på Upper House i Gøteborg. 

Erik Montoya River er president for Les Clefs d´Or, Sweden

Nå jobbes det aktivt med å skape mer kjennskap til concierge-rollen og oppmuntre både hotelldirektører og de som ønsker å gå inn i bransjen til å lære mer om dette spennende yrket som til manges overraskelse også bidrar til klingende mynt i kassen. Det mange hoteller tror er en ekstra utgift kan være mye mer innbringende, skal vi tro Adam og Sten.

 - Det kan være mye penger å hente ved å inngå gode samarbeid. Våre gjester er en kjøpesterk målgruppe, også for andre næringer, og derfor er det gode provisjonsordninger. Sten påpeker derimot at ingen kan bli kjøpt eller betalt, men med en attraktiv og kjøpesterk målgruppe blir gjestene attraktive for flere næringer i byen.

Oversikt over medlemshoteller i Norge og Sverige

Vertskapsrollen trumfer alt!
Vertskapsrollen er så viktig, sier Sten videre og påpeker at det trumfer alt!

- Vi må være fremoverlente og gjestene må bli sett. Vi må alltid være i forkant

Floor Management kaller han det, og jeg forstår godt hva han mener. Lobbyen er conciergens arbeidsplass og er også et kriterie for i det hele tatt kunne være med i den eksklusive foreningen. Arbeidsplassen må kunne tilby overnatting og conciergen må inneha rollen minimum 50% av sin arbeidstid.

Adam skyter inn at en concierge gjerne kan hjelpe til med tradisjonelle resepsjonsoppgaver ved akutte behov, men det er ikke lett for en resepsjonist å gå inn i conciergerollen. Du vil raskt komme til kort uten den nødvendige erfaringen, kunnskapen og nettverket.

Å bli concierge er ikke gjort over natten. Det er som nevnt, en lang prosess.  

Venner for livet!
For conciergene som er medlem i foreningen er nettverket dem imellom viktig. Gjennom Les Clefs d´Or har du venner i hele verden. Alle jobber på verdens aller beste hoteller og gjennom vennskapet og relasjonen de har hjelper de hverandre. Og målet er alltid å skape de beste gjesteopplevelsene for sine, ofte, felles gjester. For en dag er Mr & Mrs Brown i København før turen går videre til Stockholm, Oslo og ender opp i Trondheim. Det gir alle tilknyttende concierger en nydelig mulighet til å vite hva gjesten setter pris på. De slipper å stille de samme spørsmålene igjen, og kan være i forkant.

- We are in service through Frienship, sier Adam.

Målet for alle som er med i foreningen er at det som startet med god service ovenfor en gjest fort kan ende opp som en venn for livet.

Flere mener rollen er utgått på dato!
Jeg snakker mye med folk jeg kjenner i bransjen, og synes det har vært interessant å høre bransjeprofilers mening. Det er flere som mener conciergerollen er på hell.

- Concierge rollen er vel gått litt ut på dato vel? Dette sier Wilhem Hartvig hos ATT, når jeg er innom for å høre hans tanker rundt concierge rollen.

- Vi har mer tro på at folk ønsker å leve som en lokal. Oppdage destinasjonen og byens mangfold selv, uten hjelp fra en dedikert concierge. Vi har derimot medarbeidere i vår 1.etasje som kjenner byen godt og kan gi råd og veiledning til våre gjester. Vi har prioritert god teknologi, og en digital guide til våre gjester, slik at de til enhver tid har våre anbefalinger lett tilgjengelig.

The Thief i Oslo er av samme oppfatning. Her har de, på lik linje som på Sommerro, et eget guest relations-team. De har sin egen disk i resepsjonsområdet, men er ikke medlem i foreningen.


Hidden gems og skreddersøm er etterspurt
Det lokale reisebyrået er mer verdifullt enn noen gang og i utvidet forstand innehar de også noen av egenskapene til en concierge. De skreddersyr de beste opplevelsene basert på erfaring, nettverk og kunnskap. Ofte finner de frem til opplevelser det er umulig å google seg frem til.

Vi ser en økende bruk av spesialbyråer for å finne denne type destinasjoner og spesielle opplevelser.  Up Norway er en norsk aktør som har gjort stor suksess med å skreddersy norske, unike opplevelser for internasjonale gjester som ønsker å oppdage Norge gjennom små, unike aktører. Intrepid Travel er et annet byrå som ønsker å gjøre en forandring for verden gjennom gode reiseopplevelser.

Concierge rollen er i endring
Med en voksende boutique segment vet vi at gjester fremdeles forventer conciergeaktige-tjenester, men det er ofte vi ser at et slik type hotell ikke har en dedikert concierge.  

Før vi fikk Google maps stoppet alltid gjester for å spørre om veien dit de skulle, på vei ut døra. Dagens gjester vet nøyaktig hvordan de kommer seg fra A til B.

Det er derimot likevel et stort behov for reisende i dag å bli kjent med lokalsamfunnet og destinasjonen de besøker. Hvor er de lokale skattene og hva bør oppleves, i henhold til preferanser, på destinasjonen. Vi vil leve som en lokal, og alt er ikke mulig å google seg frem til.  77% av all planlegging av aktiviteter og utflukter skjer på stedet. Dermed er det fremdeles slik at gjester fortsatt søker hjelp hos en concierge eller et vertskap.

Så hvordan bør hotellene i fremtiden prioritere tiden sin?

Jeg spør Sten,
- Burde  hotelleiere av unike perler rundt omkring i Norges land vurdere å ta utdannelsen som concierge?

Han er ikke i tvil.

- Jeg har verdens beste jobb. We make magic happen! Og jeg er helt sikker på at en hotelleier av et mindre sted kan dra god nytte av nettverket og kunnskapen vi innehar. Økonomi og kontorarbeid kan du sette bort til hvem som helst! Gode gjesteopplevelser er hva det handler om. Være ute hos gjesten, der det skjer, tilrettelegge og sørge for at oppholdet hos deg skrives inn i gjestens minnebok! Og i tillegg har du fått en ny venn, kanskje for livet!

We are in service through Frienship er mottoet til Les Clefs D´Or. Stor takk til Adam og Sten for gode samtaler og nye vennskap!

Kari Hasselknippe er gründeren bak Hasselknippe AS og som rådgiver og prosjektleder hjelper hun hoteller, destinasjoner og øvrige servicebedrifter med ulike strategier, konsepter og løsninger innen branding, kommunikasjon, markedsføring/PR og kvalitetsutvikling. I tillegg til strategisk rådgivning er praktisk gjennomføring en svært viktig hjørnestein i alle oppdrag. Derfor har Hasselknippe knyttet til seg spesialiserte miljøer som bidrar med sin spisskompetanse tidlig i prosjektene og sikrer gjennomføring. Hasselknippe forestår overordnet prosjektledelse både før, under og etter produksjon. Kari har 25 års erfaring fra ulike kommersielle stillinger innen hotell og reiseliv, hvorav 14 år som salgs- og markedsdirektør ved Grand Hotel, Oslo.